Assurity zieht in die Cloud um, um ein wachsendes Contact Center unterzubringen

Nach einer größeren Umstrukturierung, bei der die Contact Center-Abteilungen von drei verschiedenen Abteilungen zu einer einzigen zusammengefasst wurden und die Anzahl der Contact Center-Agenten, die Kunden betreuen, um das Vierfache anstieg, wussten die Leiter der Contact Center von Assurity, dass ihre veralteten, manuellen Planungsmethoden, die Microsoft Excel-Tabellen verwendeten, nicht mehr ausreichen würden.

Das Unternehmen benötigte eine automatisierte, nachhaltige Methode, um die Planung seiner Contact Center-Agenten zu verwalten und die Leistung der Agenten proaktiv und in Echtzeit zu überwachen und gleichzeitig ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Durch den Einsatz von Calabrio zur einfachen, proaktiven Planung von Aktivitäten, die nicht in die tägliche Routine der Agenten fallen – wie z. B. Meetings und Schulungen – konnten die Leiter des Contact Centers von Assurity die Antwortquoten und Wartezeiten auf breiter Front verbessern. Besonders beeindruckend: In nur zwei Monaten verbesserte sich die Antwortrate des Post-Issue-Teams um 19%, während die Wartezeit um 41 Sekunden sank.

Die Planungsfunktionen von Calabrio helfen den Führungskräften auch dabei, bei der Personalbesetzung kreativ zu werden und die Auswirkungen von vorgeschlagenen Änderungen auf den Kundenservice einfach und visuell zu erklären. Es trägt auch dazu bei, dass alle Assurity-Kunden mit dem gleichen hohen Qualitätsniveau behandelt werden, unabhängig davon, welcher Agent auf ihre Anfrage antwortet.

Darüber hinaus kann Assurity dank der umfangreichen Analysefunktionen von Calabrio riesige Datenmengen auswerten, um positive oder negative Trends innerhalb des Kundenstamms zu erkennen, den Agenten ein effektiveres Einzelcoaching zu bieten und Betrugsuntersuchungen zu beschleunigen.