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Étude de cas

DISH Network offre une flexibilité d'horaire à ses agents à distance

  • 7% Augmentation de l’efficacité de la programmation
  • Engagement accru des employés
  • Moins de départs d’agents
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Le défi

L'adoption d'une planification basée sur les préférences augmente l'efficacité de la planification de 7 % tout en réduisant l'attrition.

Lorsqu’un processus d’appel d’offres n’a pas permis d’atteindre les objectifs internes, les responsables des centres de contact de DISH Network ont su qu’ils avaient besoin d’un nouveau et meilleur moyen d’impliquer les employés, d’améliorer le moral et de lutter contre l’attrition des agents dans 23 centres de contact et dans plusieurs secteurs d’activité.

Le projet est devenu d’autant plus urgent que COVID-19 a contraint les agents de DISH à travailler à distance pour une durée indéterminée.

La solution

Pour une planification plus flexible, les responsables du centre de contact ont mis en œuvre une approche de planification basée sur les préférences de Calabrio WFM qui permet aux employés de DISH de créer des plannings personnalisés en fonction de leurs besoins et contraintes spécifiques.

Chaque trimestre, les employés de DISH n’ont qu’à indiquer leurs préférences en matière d’horaires de base. L’équipe de ressources de DISH élabore ensuite un calendrier optimisé qui concilie les préférences des employés avec les besoins du centre de contact et les attentes des clients.

Aujourd'hui, les employés veulent avoir leur mot à dire sur leur emploi du temps et exigent de la flexibilité. Sans solution à ce problème, le taux d'attrition restera élevé".
Gregory King
Responsable des opérations commerciales WFM, DISH Network
Le résultat

Grâce à sa nouvelle planification basée sur les préférences, DISH a augmenté l’efficacité de la planification de 7 %* et a amélioré le moral et l’engagement des agents.

 

*Calculé à partir de l’écart-type de la différence relative par jour.

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