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Fallstudie

DISH Network bietet flexible Zeitplanung für seine Remote-Agenten

  • 7% Steigerung der Effizienz bei der Planung
  • Höheres Engagement der Mitarbeiter
  • Geringere Abwanderung von Agenten
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Die Herausforderung

Die Umstellung auf eine präferenzbasierte Planung erhöht die Planungseffizienz um 7% und verringert gleichzeitig die Fluktuation

Als ein Ausschreibungsprozess die internen Ziele nicht erreichte, wussten die Verantwortlichen von DISH Network, dass sie einen neuen und besseren Weg brauchten, um die Mitarbeiter zu engagieren, die Arbeitsmoral zu verbessern und die Fluktuation der Mitarbeiter in 23 Kontaktzentren und mehreren Geschäftsbereichen zu bekämpfen.

Das Projekt wurde umso dringlicher, als COVID-19 die DISH-Agenten dazu zwang, auf unbestimmte Zeit aus der Ferne zu arbeiten.

Die Lösung

Für eine flexiblere Zeitplanung implementierten die Verantwortlichen des Contact Centers einen präferenzbasierten Zeitplanungsansatz von Calabrio WFM, der es den DISH-Mitarbeitern ermöglicht, individuelle, personalisierte Zeitpläne zu erstellen, die auf ihren spezifischen Bedürfnissen und Einschränkungen basieren.

Jedes Quartal geben die DISH-Mitarbeiter einfach ihre Grundschichtpräferenzen ein. Das Ressourcenteam von DISH entwickelt dann einen optimierten Zeitplan, der die Präferenzen der Mitarbeiter mit den Anforderungen des Kontaktzentrums und den Erwartungen der Kunden in Einklang bringt.

Die Mitarbeiter von heute wollen mehr Mitspracherecht bei ihrem Zeitplan und verlangen Flexibilität. Ohne eine Lösung für dieses Problem wird die Fluktuation weiterhin hoch sein."
Gregory King
WFM Business Operations Manager, DISH Network
Das Ergebnis

Dank der neuen präferenzbasierten Planung konnte DISH die Effizienz der Planung um 7%* steigern und die Moral und das Engagement der Mitarbeiter verbessern.

 

*Berechnet anhand der Standardabweichung der relativen Differenz pro Tag.

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